Backstage automatiseren, front row engageren bij be•at
be•at
Je bezoekers zodanig goed kennen dat je het aanbod en de service perfect op hen kan afstemmen: da’s de ambitie van be•at. Nu de marketing automation van Sparklink vanzelf draait backstage, zet de zaaluitbater hun publiek nóg meer front row. Eén centraal systeem, automatische servicemails en een dynamische planning zorgen voor minder chaos en meer tijd. Horen we daar een ‘We want more’ uit de AFAS Dome (voorheen het Sportpaleis)?
UITDAGING
Eén robuust systeem voor alle data
be•at zet continu in op digitalisering. Voor elk event vertrok bijvoorbeeld al een automatische infomail. Alleen: de onderliggende dataset was wankel. En zo stortte hun automation tijdens de coronacrisis, met alle annulaties en verplaatsingen, als een kaartenhuisje in elkaar. Tel dat op bij een marketingplatform dat end-of-life was, en je krijgt de opportuniteit om het helemaal anders te doen. Geen oplapwerk, maar een volledig nieuwe fundering. Tijd voor automation 2.0.
Wie is be•at?
- Onderdeel van Live Nation Venues
- Uitbater van 7 (concert)zalen in België:
Lotto Arena, Vorst Nationaal, Trixxo Arena, Capitole, Stadsschouwburg, Trixxo Theater en AFAS Dome (voorheen het Sportpaleis) als kroonjuweel
- 800 evenementen per jaar
- Goed voor bijna 3 miljoen bezoekers
OPLOSSING
360° view van klant én event
Alle info op één plek: dat is de kern van onze oplossing voor be•at. Vandaag zit hun data geïntegreerd in een custom Salesforce-platform, van ticketing en operations tot marketing. Last-minute wijziging? Eén aanpassing binnen Salesforce, en the show can go on. Dankzij slimme API-koppelingen worden updates instant doorgestuurd naar alle relevante dragers. Twee concrete voorbeelden:
1. Integratie met de website
Pakweg 80% van de informatie die Salesforce verzamelt, is ook nodig op de website. be•at voedt Salesforce met alle input, waarna de data via een API rechtstreeks naar het content management systeem vloeit. Minder dubbel werk, en altijd een actuele site.
2. Overkoepelend my be•at account
First-party data is een prioriteit voor be•at. Die data is beschikbaar via de ticketing provider, maar de zaaluitbater beheert de connectie met hun publiek graag zelf. Het my be•at account verzamelt nu alle data van een contactpunt op één plek. Ticketkopers vinden op hun profiel al hun bezochte en geplande events terug - over alle zalen heen. Zo bouwt be•at verder aan merkbeleving én een rijkere database.
“Het be•at-account kadert mooi in de 360° view van de klant. We matchen aangekochte tickets met het juiste contactpunt. Zo beheren bezoekers via één log-in al hun tickets en voorkeuren. Handig voor de klant, en vooral: een grote data-meerwaarde voor be•at.”
Uitgebreide visitor journey
Hoe versterk je de band tussen zaal en bezoeker? Met gepersonaliseerde servicecommunicatie op topniveau. Ticketkopers ontvangen nu niet één, maar vijf servicemails per event. Ze gaan allemaal automatisch de deur uit, en dat in drie talen, via Salesforce Marketing Cloud.
- Experience mail – 14 dagen voor het evenement
- Mobility mail – 7 dagen voor het evenement
- Info mail – 2 dagen voor het evenement
- Rating mail – 1 dag na het evenement
- Relive mail – 100 dagen na het evenement
Elke mail krijgt vanzelf de juiste styling op basis van de zaal. Ook aan nazending, wanneer een ticketkoper buiten een bepaald window valt, is gedacht. Twee dagen voor uitsturen ontvangen de marketeers van be•at een interne testmail om bij te sturen indien nodig.
Ook nieuwsbrieven vertrekken nu sneller via Marketing Cloud. Dynamische contentblokken halen automatisch de juiste info binnen, waardoor de marketeers in no-time een sterke mail bij elkaar puzzelen.
WhatsApp als extra servicekanaal
E-mail blijft het converterende kanaal bij uitstek voor concertzalen. Maar waarom die status quo niet uitdagen? In Vorst Nationaal experimenteert be•at met WhatsApp als extra servicekanaal. Drie dagen voor het event ontvangen ticketkopers mobiliteitsinfo in een chatbericht, inclusief QR-codes voor De Lijn en MIVB. Want die laatste kilometers naar de zaal? Die leg je best zo duurzaam mogelijk af.
Sparklink storage als bisnummer
25 miljoen. Zoveel e-mails verstuurde be•at alleen al in 2024 naar bezoekers. Een stevige - en dure - brok om te archiveren, zeker als je er alle andere eventdata bij optelt. Sparklink slaat al deze gegevens veilig op in een externe database. Die blijft automatisch synchroniseren met Salesforce, volgens richtlijnen die samen met be•at zijn vastgelegd. Is het volgens die guidelines tijd om informatie definitief te archiveren? Goed geraden: ook dat doet het systeem automatisch.
“We gingen van één mail naar vijf mails per event, met hetzelfde team. We doen dus meer, zonder dat het ons meer tijd of mensen kost. Dankzij de automation 2.0 winnen we zelfs zo’n 2 dagen per week.”
UITDAGING
Een triple bill van marketing, operations en planning
E-mail automation was aanvankelijk de headliner van de samenwerking met Sparklink. Tot bleek dat dezelfde gegevens ook aan de basis lagen van andere processen. Wat als be•at die fundamenten niet enkel zou inzetten voor hun marketingcommunicatie, maar ook voor operations en planning?
OPLOSSING
be•at presents: b•op
Het be•at operations platform, maar zeg gerust “de bop”, heeft de algemene werking van de zalen verder gestroomlijnd. Van de evenementen zelf tot de opbouw, de afbraak en het algemene onderhoud: alles wordt bijgehouden in Salesforce, net zoals de productie- en personeelsplanning.
“Op de boekhouding na werkt nu quasi het hele bedrijf in Salesforce. De input die we verzamelen voor marketing, vormt namelijk ook de basis voor andere departementen. De vele functionaliteiten van het platform zorgen dus echt voor een ‘ripple effect’.”
Dynamische productieplanning
Binnen de b•op plant be•at elke activity tot in detail, van operations en safety tot mobility en food & beverage. En als we zeggen ‘tot in detail’, dan bedoelen we ‘tot in detail’:
- Werken we met herbruikbare bekers?
- Draaien we de PET-dopjes van de drankjes?
- Hoeveel scanners hebben we nodig aan de ingang?
- Hoeveel extra trams willen we aanvragen bij De Lijn?
be•at trekt ook makkelijk een briefing uit deze info via een dynamische pdf. Medewerkers kiezen zelf de infoblokken die ze nodig hebben, afhankelijk van hun rol in het event. Handige presets maken het nog eenvoudiger - en uiteraard krijgt elke pdf automatisch de juiste zaalbranding mee.
Personeelsplanning
De planning van medewerkers vertrekt eveneens vanuit de activities. Per taak of event bepaalt be•at welke profielen er nodig zijn — van security tot techniek. Van daaruit kunnen meteen de juiste mensen ingepland worden. Salesforce doet hiervoor zelfs al een suggestie op basis van gekende parameters.
Het resultaat? Altijd zicht op wie wanneer aan de slag is, en waar nog ruimte is voor een extra shift of een onderhoudstaak.
“Vroeger hadden we enkele levensnoodzakelijke Excels voor operationele zaken en technische planning. Nu zit dat ook mee geïntegreerd in Salesforce, met minder menselijke fouten tot gevolg.”
De setlist samengevat
be•at ging naar the next level met hun marketing automation, en integreerde onderweg ook heel wat andere processen. Een overzicht van wat Sparklink heeft gedaan:
- Een custom Salesforce-systeem dat alle data binnentrekt en deelt met relevante kanalen
- Een Salesforce Marketing Cloud met gepersonaliseerde templates voor servicemails, nieuwsbrieven en Whatsapp-communicatie
- Een operations platform dat elke activiteit - van event tot taak - tot in detail plant
- Een dynamische pdf-applicatie die briefings genereert
- Een personeelsplanning die gekoppeld is aan het be•at operations platform
“Procesveranderingen zorgen altijd voor een zekere spanning. Daarom bouwen we aan een duidelijke documentatie, zodat iedereen intern mee is. Sparklink ondersteunt daarin door regelmatig langs te komen voor feedback en vragen. Die toegankelijkheid geeft veel vertrouwen.”
Modules die we voor be•at gemaakt hebben
Integratie met de website
Salesforce fungeert als headless CMS. 80% van de data die be•at sowieso al verzamelt in Salesforce, is ook nodig op de website. Dankzij een rechtstreekse koppeling hoeft die info maar één keer ingegeven te worden. Geen dubbel werk dus, wél een website die altijd klopt. En een team dat zich kan focussen op wat écht telt.
Marketing Cloud
be•at tilt zijn communicatie naar een hoger niveau. Geen losse e-mails meer, maar slimme, automatische flows die fans precies op het juiste moment raken. Per event vertrekken tot vijf gepersonaliseerde berichten, volledig afgestemd op het profiel en gedrag van de ontvanger.
Sparklink storage
Sparklink zorgt voor een veilige opslag in een externe database die automatisch synchroniseert met Salesforce. Data bewaren, opschonen of definitief archiveren? Dat gebeurt helemaal volgens de afgesproken regels – en volledig automatisch.
Personeelsplanning
Slim plannen zonder puzzelstress? Dankzij de personeelsplanning app lukt dit zonder moeite. Altijd een duidelijk overzicht van wie wanneer werkt – én waar nog ruimte is voor een extra shift of last-minute taak.
Productieplanning
b•op is het operations platform dat zorgt dat elke zaal, elk event en elk detail in het draaiboek in Salesforce zit. Van opbouw tot afbraak, van veiligheid tot drankverkoop: alles wordt gepland, opgevolgd en vastgelegd. Minder losse briefjes, minder misverstanden, minder fouten. Meer controle en meer rust.
Ready to do your most important work?
Zit je hoofd vol ideeën, of juist met vragen? Laat van je horen – we denken graag mee over wat we samen kunnen bouwen.