Prix de la meilleure histoire d'impact client de l'année 2020 pour la région EMEA à but non lucratif
Mettre fin à la pauvreté, telle est la mission de l'ASBL anversoise ArmenTeKort. Pas en donnant de l'argent aux plus démunis, mais en travaillant sur une solution structurelle. "Nous jumelons des personnes défavorisées avec des amis privilégiés. Ils essaient de remettre les personnes défavorisées sur pied en leur fournissant des conseils intensifs pendant une période prolongée", explique Eva Wuyts, responsable des connaissances chez ArmenTeKort.
Un suivi plus ciblé, encore plus de croissance
La tâche la plus importante des bénévoles ? Rencontrez l'homme ou la femme qu'ils coachent une fois toutes les deux semaines. Et l'organisation suit de près ces contacts. Au départ, ils l'ont fait par téléphone, mais maintenant qu'ils ont des duos de plus en plus actifs - il y en a environ 500 aujourd'hui, mais l'organisation cherche à faire passer ce nombre à 5 000 duos d'ici 2023 - ils devaient automatiser. "En collaboration avec November 5, Sparklink a développé pour nous le Buddybot. C'est un chatbot qui permet aux bénévoles de gérer facilement leurs rendez-vous et garantit qu'ils sont constamment en contact avec nous."
Le Buddybot fonctionne via Facebook Messenger et contient un certain nombre de scripts pour automatiser les "conversations" entre les copains et ArmenTeKort. "Un rapport clair nous indique, en un coup d'œil, comment se déroule l'orientation. De cette façon, nous savons immédiatement quels plans d'orientation se déroulent bien et où nous devons faire quelques ajustements. Nous ne faisons plus de contrôles ponctuels de suivi. Aujourd'hui , nous ne téléphonons que lorsque nous en avons besoin. Non seulement cela nous épargne beaucoup de travail, mais cela nous rend également plus efficaces et nous permet d'étendre structurellement nos opérations.
Motivant pour les bénévoles
Pour les volontaires aussi, le chatbot est un bond en avant. "Grâce au Buddybot, ils reçoivent le soutien qu'ils méritent", déclare Eva. "Ils sentent qu'on est là pour eux, qu'on s'intéresse à l'évolution des choses et qu'on va les accompagner si besoin. Et c'est motivant, trouve-t-on. Puisqu'on parle d'un stage intensif de deux ans planifier, c'est un plus important. Le chatbot fait également tomber les barrières : les bénévoles sont plus rapides à nous faire savoir quand ils ont un problème. Ils n'ont d'ailleurs pas eu besoin d'un manuel d'instructions, le système est intuitif. »
Pendant le confinement lié au COVID-19, le chatbot s'est avéré incontournable : parce que se rencontrer en personne n'était plus possible, il était plus important que jamais pour ArmenTeKort de garder un œil attentif sur les duos. "Nous avons encouragé nos copains à rester en contact avec les plus démunis en envoyant des SMS et en téléphonant. Sparklink a adapté le script du chatbot sans trop de problèmes. Ainsi, la phrase "quand vous êtes-vous vus pour la dernière fois" s'est-elle transformée en "... En fait, ils ont ajusté le Buddybot plusieurs fois en fonction de nos besoins. Ils sont toujours disponibles et ils ont une approche flexible.
Personnalisation abordable
"C'est l'un des avantages de travailler avec un kit de développement logiciel comme Salesforce", explique Mike Verledens, PDG de Sparklink. "En partant des blocs de construction existants, vous pouvez développer des solutions sur mesure beaucoup plus rapidement et efficacement, et garder la solution abordable pour votre client. De toute évidence, les organisations à but non lucratif veulent également travailler efficacement et tirer profit de la technologie. Ainsi, elles peuvent investir leur du temps et des ressources dans ce qui compte vraiment. En même temps, cependant, nous pouvons toujours personnaliser la technologie en fonction de besoins spécifiques. Nous nous engageons avec plaisir dans des initiatives valables comme ArmenTeKort, en proposant une solution qui les aide vraiment à se développer.
Le Buddybot n'est qu'une seule application possible des chatbots. Les possibilités frôlent l'infini : pensez à tous les avantages qu'un chatbot pourrait avoir pour le service client, etc.
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Veulent en savoir plus?
Pour les volontaires aussi, le chatbot est un bond en avant. "Grâce au Buddybot, ils reçoivent le soutien qu'ils méritent", déclare Eva. "Ils sentent que nous sommes là pour eux, que nous nous intéressons à la façon dont les choses fonctionnent et que nous leur fournirons un soutien si nécessaire. Et c'est motivant, nous trouvons.
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